Démarchage téléphonique et appels frauduleux : la réglementation se durcit

Parce qu’il est particulièrement intrusif, le démarchage téléphonique des consommateurs est très encadré. Les règles qui lui sont applicables viennent de faire l’objet de nouveaux aménagements. Que devez-vous savoir ?


Plus d’obligations et de contrôles pour les professionnels

  • Contrat de services de communications électroniques

Pour mémoire, tout contrat souscrit par un consommateur avec un fournisseur de services de communications électroniques doit comporter certaines mentions obligatoires (comme l’identité et l’adresse du fournisseur, la durée du contrat et ses modalités d’interruption et de renouvellement, etc.).

Désormais, il est également nécessaire que le contrat mentionne la faculté pour l’abonné de s’inscrire gratuitement sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique.

  • Protection de la vie privée des utilisateurs de services de communications électroniques

Pour rappel, la prospection directe d’un consommateur qui s’effectue via un système automatisé de communication électronique (ou d’un télécopieur, ou de courrier électronique) qui utilise les coordonnées d’un abonné ou utilisateur qui n’a pas donné son consentement préalable est interdite.

Jusqu’à présent, tout professionnel qui violait cette interdiction était passible d’une amende de 3 000 € pour une personne physique, ou 15 000 € pour une société.

Désormais, le montant de l’amende peut atteindre 75 000 € pour une personne physique, ou 375 000 € pour une société.

  • Interdiction du démarchage dans le domaine de la rénovation énergétique

Il est désormais prévu que toute prospection commerciale de consommateurs par des professionnels, par voie téléphonique, ayant pour objet la vente d’équipements ou la réalisation de travaux pour des logements en vue de la réalisation d’économies d’énergie, ou de la production d’énergies renouvelables, est désormais interdite.

Notez que cette interdiction ne vaut pas lorsqu’il s’agit de sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours, et qui ont un rapport avec l’objet de ce contrat.

  • Obligation d’information du professionnel

Pour mémoire, tout professionnel qui démarche un consommateur par téléphone doit indiquer au début de la conversation son identité ou celle de la personne pour le compte de laquelle il effectue cet appel, ainsi que la nature commerciale de celui-ci.

Il est désormais précisé que cette indication doit être faite de manière claire, précise et compréhensible.

En outre, le professionnel doit désormais préciser au consommateur qu’il peut s’inscrire gratuitement sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique, dans le cas où il ne souhaite pas faire l’objet de prospection commerciale par cette voie.

  • Protection des consommateurs inscrits sur Bloctel

Pour mémoire, tout consommateur qui ne souhaite pas faire l’objet d’un démarchage téléphonique peut s’inscrire sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique appelée « Bloctel ».

Cette inscription interdit à tout professionnel, de démarcher les consommateurs qui figurent sur cette liste, que cela soit fait directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte.

Jusqu’à présent, il était précisé que cette interdiction ne jouait pas en cas de « relations contractuelles préexistantes ».

Cette exception est reformulée : il est désormais prévu que cette interdiction n’est pas applicable uniquement dans le cas où il s’agit de sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et ayant un rapport avec l’objet de ce contrat.

Cela comprend les cas dans lesquels il est proposé au consommateur des produits ou des services afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours, ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité.

  • Contrôle des fichiers de prospection commerciale

Tout professionnel doit s’assurer de la conformité de ses fichiers de prospection commerciale avec la liste d’opposition au démarchage téléphonique.

Pour cela, il doit saisir (directement, ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour lui) l’organisme chargé de la gestion de la liste d’opposition au démarchage téléphonique :

  • au moins 1 fois par mois, s’il exerce à titre habituel une activité de démarchage téléphonique ;
  • avant toute campagne de démarchage téléphonique dans les autres cas.
  • Créneaux de démarchage téléphonique

Un décret (non encore paru à ce jour) doit déterminer les jours et horaires ainsi que la fréquence auxquels le démarchage commercial par voie téléphonique peut avoir lieu, lorsqu’il est autorisé.

  • Code de bonnes pratiques

Le professionnel concerné par cette obligation de conformité à la liste d’opposition au démarchage doit respecter un code de bonnes pratiques qui détermine les règles déontologiques applicables au démarchage téléphonique.

Ce code sera élaboré par les professionnels opérant dans le secteur de la prospection commerciale par voie téléphonique, et doit être rendu public.

  • Prospection commerciale en vue de la fourniture de journaux

Pour mémoire, le professionnel qui réalise une prospection commerciale en vue de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines n’est pas tenu de respecter certaines obligations qui s’imposent pour les autres types de prospection.

Par exemple, il peut démarcher des clients qui sont pourtant inscrits sur Bloctel.

Un décret (non encore paru à ce jour) doit déterminer les jours et horaires ainsi que la fréquence auxquels cette prospection commerciale en particulier est autorisée.

  • Etudes et sondages

Des règles spécifiques sont en outre précisées pour le démarchage téléphonique relatif à des études et des sondages.

Désormais, tout professionnel qui contacte par téléphone une personne en vue de la réalisation d’une étude ou d’un sondage doit respecter des règles déontologiques, rendues publiques, élaborées par les professionnels opérant dans ce secteur.

Celles-ci doivent préciser les jours et horaires ainsi que la fréquence auxquels les appels téléphoniques aux fins de réalisation d’études ou sondages sont autorisés. Un décret peut venir compléter ces règles.

Le professionnel qui ne respecte pas ces jours, horaires et fréquence encourt une amende administrative de 75 000 € (pour les personnes physiques) ou 375 000 € (pour les sociétés).

Il s’agit là de nouveaux seuils applicables depuis le 26 juillet 2020.

  • Organisme chargé de la gestion de Bloctel

Pour mémoire, un organisme (actuellement la société OPPOSETEL) est chargé de la gestion de la liste d’opposition au démarchage téléphonique.

Il est désormais prévu que cet organisme rende accessible les données essentielles à son activité, et publie, sur son site internet, un rapport d’activité annuel comportant ces données.

Le format d’accès à ces données doit être aisément réutilisable et exploitable par un système de traitement automatisé.

Un décret doit déterminer, entre autres, la nature de ces données essentielles. Il doit être pris après avis motivé et publié de la Commission nationale de l’informatique et des libertés.

  • Démarchage abusif

Par ailleurs, les sanctions applicables en cas de démarchage abusif ont été renforcées : elles sont désormais d’un montant maximum de 75 000 € pour une personne physique (contre 3 000 € précédemment) et de 375 000 € pour une société (contre 75 000 € précédemment).

On parle notamment de démarchage abusif lorsque le professionnel n’indique pas clairement son identité lors du démarchage, utilise un numéro masqué pour l’effectuer, ou n’informe pas le consommateur de l’existence de la liste d’opposition.

  • Présomption de responsabilité du professionnel

Tout professionnel qui tire profit de sollicitations commerciales de consommateurs réalisées par voie téléphonique en violation de l’ensemble de ces obligations est présumé responsable du non-respect de ces dispositions, sauf s’il démontre qu’il n’est pas à l’origine de leur violation.

  • Nullité du contrat

Il est précisé que tout contrat conclu avec un consommateur à la suite d’un démarchage téléphonique réalisé en violation de ces dispositions (notamment celle relative à l’inscription sur une liste d’opposition au démarchage) est nul.

En outre, il est prévu que les modalités selon lesquelles l’inscription sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique sera tacitement reconductible seront déterminées par décret (non encore paru à ce jour).

  • Publication de la sanction

Le professionnel qui manque à ses obligations en matière de démarchage téléphonique (par exemple, qui démarche un consommateur inscrit sur Bloctel) encourt une amende.

Dans ce cas, la décision prononcée par l’autorité administrative chargée de la concurrence et de la consommation est publiée aux frais de la personne sanctionnée.

Cette autorité peut décider de reporter la publication d’une décision, de publier cette dernière sous une forme anonymisée ou de ne pas la publier si :

  • la publication de la décision est susceptible de causer à la personne en cause un préjudice grave et disproportionné ;
  • la publication serait de nature à perturber gravement le déroulement d’une enquête ou d’un contrôle en cours.

L’ensemble de ces dispositions sont entrées en vigueur le 26 juillet 2020.

Source : Loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux

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